数字化正在重塑银行业服务体验，但当更多数字化基因注入金融产品服务后，银行在重新构建数据驱动、安全高效的产品开发及管理体系时，也面临诸多挑战。如以手机银行为代表的个人金融服务，在查询、转账等基础功能外，还能有哪些用法？银行又该如何洞察客户需求，提升服务？在火山引擎与得到APP合作推出的《人均老师·云上增长季》中，民生银行数据平台高级工程师罗京分享了自己的观点。

罗京表示，银行作为金融服务机构，需要一直关注客户需求、改善服务。以手机银行为例，作为客户使用和互动频率较高的平台，运营人员需要时刻关注手机银行上各个业务板块的客户活跃情况，以便及时对服务做出调整。

他举例到，某一次，民生银行在手机银行后台收到提示，发现贷款业务板块访问量明显攀升。当时正值存量首套房贷利率下调政策推出，因此业务人员马上意识到，贷款业务板块的活跃，很可能来自有此需求的客户。于是，运营人员立即对这部分活跃客群进行整体画像，并与历史同期客群画像进行对比分析。发现这一特定客群均有按揭贷款（一般指房贷）。

对此，民生银行马上跟上相关服务，向这部分客户精准投放官方利率调整政策、民生实施细则、如何查询和办理等信息。结果通过监测发现，这些信息的阅读率非常高。

罗京说，此前，我们很难在如此短的时间内洞察客户真实的诉求，提供合适的服务。但当一线业务人员有了更加便捷易用的数字化工具，就可以不再依赖分析师和开发人员，而可以根据自己的需求灵活自主地分析，从而掌握了主动权，同时也激发了经营和探索的热情。

他介绍，民生银行发布的手机银行8.0版本，就带来了很多数字化的新体验和新服务。如“相伴一生”为主题的系列服务，围绕客户的人生重要阶段，提供专属成长储备金账户等金融服务。

民生银行数据平台高级工程师罗京

而对于有财富管理需求的、拥有一定资产的人群，手机银行也开通咨询通道，提供专业财经资讯，近200名头部专业作者，全天候生产优质资讯，用户可以在任意界面的搜索框和智能客服中快捷搜索、一键直达。

罗京表示，金融行业数字化转型至今，客户端到端的旅程经营开始被大家广泛重视。所谓客户端到端，指的是客户从进入银行服务体系开始，到完成一次完整的金融服务，离开银行的整个过程。

而旅程经营则指客户进入银行后，从开户、转入第一笔资金到产品签约、权益领取等完整的金融旅程。

银行会从客户体验视角出发，串联这些节点，为客户提供在当前旅程和业务视角下最需要的产品和功能。但要实现这种旅程式经营，就需要打通手机银行、线下网点等全渠道，使客户的轨迹和服务诉求，都可以被记录和流转，银行才可以综合客户整体情况，提供更有针对性的服务。

举例来说，当客户收到工资或某一笔理财到期提醒时，就大概率会有财富规划的诉求，银行就会邀请客户和客户经理进行资产配置规划的沟通和交流。如客户对某款产品感兴趣，还可以邀请其与客户经理进行进一步的当面沟通，建立面对面的信任。

而在过去，银行不同渠道的信息不是实时的，与客户的沟通可能存在断档。这就需要银行从全局出发，通过统筹设计和资源调配，寻求降本增效和客户体验提升的最优解。

为此，民生银行发布了信息科技三年规划和数据战略，对数字化的工具进行了整体的布局，将火山引擎的数据产品引入自身的数据管理体系。罗京表示，火山引擎的产品，经过抖音等大流量产品验证，工具体系完整，无论A/B测试DataTester、增长分析DataFinder还是客户数据平台VeCDP，都拥有完整的工具链体系，在先进经验的引入和产品力方面，都能得到充足的保障。

近年来，火山引擎在不断实践中，总结出全新的数字化建设模式——“数据飞轮”，围绕数据消费，形成从数据资产到业务应用的双向正循环。数据飞轮，也成为企业利用数据推动业务增长的新平台，将数据生产和消费有机结合，促进企业数字化升级，使数据更加流动和高效地为业务服务。

“数据飞轮”的核心理念，在于以数据消费为核心，有机结合数据的生产、应用和消费，推动企业数字化升级，提升业务决策效率和准确性。

罗京说，在民生银行的实际运营中，数据驱动和数字化可以做到让最了解客户的人去服务客户，让客户体验到数字化的高质量服务。火山引擎数据飞轮提供的产品，让数字化工具的使用门槛降低到最贴近一线的客户经理、运营经理，成为强有力的数字化武器，让数据更容易使用。

如今，民生银行的业务人员已经开发了更加便捷的A/B 实验工具，让业务人员可以自行操作，省下更多精力，放在提升客户体验上。而银行的业务人员，也可以在手机银行的搜索框上下功夫，开发更多版本，测试客户在不同版本下操作停顿时间，点击率等，并将最优质版本，开放给所有客户使用。

现在，民生银行已经发布了信息科技三年规划和数据战略，对数字化的工具进行整体布局。包括全渠道的触点数据采集工具、灵活的客户行内行外事件感知工具、精准的客户画像洞察分析、AI 加持下的产品和服务匹配、全流程的智能陪伴，包括搜索、推荐这一系列客户接触触点工具等，都进行了统一的布局和提升。

未来，民生银行在夯实体系化营销服务能力的基础上，还会基于客户旅程，继续强化整个体系的自动化营销和服务能力，并更加强调规模化的智能应用。（作者：潘惜）